"さらに問題なのは、日本人はみな一緒だという同質性の幻想に惑わされて、調査を怠っている企業にとっては、クレーマーの声だけが経営陣に届く「唯一の定性情報」になるんです。  企業だけでなく、新聞社、テレビ局..."

さらに問題なのは、日本人はみな一緒だという同質性の幻想に惑わされて、調査を怠っている企業にとっては、クレーマーの声だけが経営陣に届く「唯一の定性情報」になるんです。

 企業だけでなく、新聞社、テレビ局、政党、自治体、多くの組織において、関係者の不納得を生み出すアンバランスな意思決定がこの問題によって成されています。

 組織の行動を決定する責任者の耳に、クレーマーからの声だけでなく、ファンからの声も入れなければならない。クレーマーの声だけしか聞こえない極端な現状を中和するための定性情報が、今、強く求められていると思います。

 この危機からの脱却が、ソーシャル施策を導入する最初の目的であってもよいと思います。